EXPERIENȚĂ ING Bank – cum ”m-a ajutat” gigantul bancar să pierd 600 de lei și mi-a spulberat orice șansă să-i recuperez. Cea mai nouă lecție ”așa NU” în relații cu clienți și proceduri

În articolul de mai jos voi detalia o interacțiune cu ING Bank România, cu persoane de la serviciul clienți, cu persoane din conducerea departamentelor de marketing și PR, cu o serie de ”experți în investigații”, doar pentru ca, la final, să rămân tot cu ”buza umflată” și o pierdere de aproximativ 600 de lei.

Nu este prima oară când detaliez o experiență negativă legată de interacțiunea cu ING Bank, momente frustrante din viața mea de client a instituției bancare mai găsești în următoarele articole – Experiență: cum am descoperit limitele ING Bank și s-ar putea să te ”doară” și pe tine și OPINIE Cum pedepsești o bancă precum ING, după ce te-a supărat de prea multe ori. Dacă vrei să vezi și cum ”s-au ars” alți în relația cu una dintre cele mai mari bănci din România, merită să citești acest material despre o doamnă care a făcut tot ce a fost omenește posibil pentru a raporta o tentativă de fraudă, doar pentru ca ulterior să fie nevoită să plătească rate la un credit de 65.000 de lei pe care nu l-a contractat – Cum explică ING Bank că a obligat o clujeancă să plătească rate la un credit cu care s-a ales în urma unei înșelătorii pe internet

Rezultatele financiare ale ING Bank trădează particularitățile relației pe care o are cu clienții

Înainte de a-mi detalia cea mai recentă sursă de frustrare în relația cu ING Bank, merită să ai în vedere modul exponențial în care această bancă și-a majorat încasările și profiturile, deși calitatea serviciului clienți a decăzut radical, la fel și abilitatea de a soluționa în mod autentic probleme simple raportate într-o manieră cât se poate de clară și cu toate dovezile pe care ți le-ai putea imagina.

La momentul redactării acestui material, cele mai recente rezultate financiare publicate de ING Bank sunt pe primele nouă luni din 2023, ianuarie – septembrie, disponibile pe site-ul filialei autohtone a companiei olandeze de pe 10 ianuarie 2024.

Astfel, aflăm următoarele cifre cheie despre performanța sa financiară din România:

• Numărul de clienți a crescut cu peste 4% comparativ cu aceeași perioadă a anului anterior, ajungând la peste 1,8 milioane de persoane fizice și juridice.
• Activele totale au crescut cu 2.6% față de anul precedent, atingând 63,02 miliarde lei, cu portofoliul de credite brute crescând la 37,32 miliarde lei (+3%).
• Depozitele clienților au înregistrat o creștere de 6%, totalizând 55,22 miliarde lei.
• Veniturile totale s-au ridicat la 2,50 miliarde lei, marcând o creștere de 18% față de anul anterior, în timp ce profitul net a avut o creștere impresionantă de 30%, ajungând la 1,17 miliarde lei, favorizat de reducerea costurilor cu provizioanele și eficiența operațională într-un context de rate ale dobânzii mai ridicate.

Cea mai relevantă valoare de mai sus este creșterea cu 30% a profitului net în primele nouă luni ale anului trecut, comparativ cu ianuarie – septembrie 2022, în contextul în care numărul clienților a înregistrat o creștere de doar 4%. Cu alte cuvinte, aproape aceiași români care sunt nevoiți din varii motive să apeleze la servicii bancare de orice fel au adus în visteria băncii sume fabulos mai mari, transformând ING Bank într-una dintre cele mai profitabile companii din România de la an la an, indiferent de domeniul de activitate.

Cu toate acestea, dacă arunci o privire pe pagina de Facebook a ING România, tema postărilor este absolut irelevantă, comentariile sunt aproape de fiecare dată pline de probleme sesizate, manifestări de dezamăgire și nervi tastați pe un ton mai mult sau mai puțin agresiv. De prea puține ori, după cum se poate vedea în captura de ecran de mai sus, ajungi să vezi și răspunsuri oficiale la respectivele probleme, cum ar fi normal.

Cum am pierdut 600 de lei, iar ING nu m-a ajutat cu NIMIC

În urmă cu aproximativ două săptămâni am refuzat efectuarea a cinci plăți în valoare de 119,99 lei din aplicația ING HomeBank, venite în succesiune rapidă, după cum se poate vedea în captura de ecran de mai sus. Cu tot refuzul meu, plățile au fost efectuate, banii mi-au plecat din cont și niciun apel, email sau capturi de ecran care să explice contextul tranzacțiilor și să ateste refuzul meu nu m-au mai ajutat să mai văd acei bani. Mai mult decât atât, după ”încheierea investigațiilor”, am primit și un SMS pseudo-sarcastic prin care mi se atrăgea atenția că echipa ING ”poate încerca recuperarea sumelor (deși șansele sunt mici)”. În contextul în care verbul ”a încerca” transmite deja un grad mai mic sau mai mare de probabilitate a soluționării unei probleme, când pui emfază pe ”șansele mici”, e ca și cum îmi atragi atenția că aș fi ultimul inconștient să cred că merită să mai sper să-mi recuperez banii.

Să începem însă cu începutul. În urmă cu câțiva ani, de bună voie și nesilit de nimeni, mi-am pus datele de card în contul de Apple al unui prieten pentru a-i plăti un abonament lunar la spațiu pe iCloud pentru a-și efectua automat backup la datele de pe telefon. El nu putea vedea datele complete de card, nu putea folosi cardul la cumpărături pe internet, cardul nu mi-a fost furat și nici nu a fost vorba de vreo fraudă. Pur și simplu, într-o zi, a încercat să verifice prin aplicația de mobil CarVertical istoricul auto al unei mașini second-hand, uitând că banii respectivi vor fi solicitați de pe cardul meu de debit. Fiind vorba de o sumă măricică, dintr-o sursă neobișnuită, chiar dacă mie îmi pleacă bani în mod regulat la Apple pe diverse abonamente, s-a activat automat mecanismul Visa 3D Secure de confirmare suplimentară a plăților.

Motivul pentru care au fost atât de multe tentative succesive într-un timp atât de scurt a fost exact acesta, pentru că tot refuzam să plece banii din cont, aplicația afișa un mesaj de eroare pentru că plata a fost respinsă, iar prietenul meu încerca din nou, nefiind conștient de unde se încearcă extragerea banilor și fiind de părere că banii îi pleacă din contul propriu și personal.

Revin însă la motivul pentru a fost inventat Visa 3D Secure, ilustrat în imaginea de mai sus. Acesta este un protocol de securitate conceput pentru a oferi un strat suplimentar de siguranță pentru tranzacțiile online efectuate cu carduri de credit și debit. Acest sistem necesită verificarea suplimentară a identității deținătorului cardului înainte de finalizarea unei tranzacții online, adesea prin solicitarea unei parole sau a unui cod de securitate trimis prin SMS. Scopul este de a preveni frauda și de a asigura că tranzacția este inițiată de către proprietarul legitim al cardului. În cazul ING, confirmarea suplimentară se realizează prin aplicația HomeBank, iar refuzul meu de a accepta acele plăți, în mod previzibil, ar fi trebuit să se reflecte în rămânere banilor în cont. Repet, de asta a fost introdus sistemul. Din păcate, nu a fost cazul, după cum se poate vedea în captura de ecran de mai jos.

Aceleași cinci tranzacții refuzate de mine prin Visa 3D Secure s-au reflectat în extrageri succesive din contul meu ING. La câteva ore după ce banii au fost blocați, dar erau încă prezenți în cont, am sunat la serviciul clienți al ING, le-am explicat situația și că am refuzat plățile cu pricina și, cu o nonșalanță teribilă, băiatul de la capătul firului nu m-a crezut. Era convins că orice tranzacție Apple este aprobată automat. I-am trimis pe email captura de ecran din care reiese că fiecare dintre cele cinci tranzacții au avut nevoie de confirmare și i s-a mai domolit tupeul, afirmând ”se va demara o investigație”, ”a pasat problema la superiori”.

La prima oră a dimineții, am sunat la o persoană de la PR ING Bank, în speranța de a evidenția situația neplăcută și, mai ales, pentru a sesiza o vulnerabilitate în sistemul Visa 3D Secure, care, cel puțin în acest caz particular, mi-a oferit protecție zero la tranzacții nedorite, nesolicitate sau, pur și simplu, tranzacții pe parcursul cărora m-am răzgândit. Aparent, s-a grăbit cazul atât de tare, încât după câteva ore, am primit SMS-ul de mai jos care mi-a ridicat maxim tensiunea.

SMS ING prin care mi se atrage atenția că ar încerca să-mi recupereze banii, dar nu prea are rost, că ”șansele sunt mici”

Practic, în opinia ING, deși am explicat la trei persoane diferite că nu a fost vorba de o fraudă, mi se recomandă călduros să-mi blochez cardul, deși există șanse infime spre inexistente să mă ajute această procedură la ceva. Am mai revenit cu telefoane, iar într-o seară pe la 20:00, m-a sunat cineva de la ING, un domn cu titlul de Investigations Expert – Chargebacks unit – Customer Care and Servicies / Retail Banking, și am petrecut vreo 30 de minute explicându-i că 150% nu am făcut absolut nicio greșeală și că m-aș bucura ca banii să mi se întoarcă în cont.

Amiabil, mi s-a spus că este imposibil să se întâmple acest lucru și că, sper că stați jos, de fapt, altceva s-a întâmplat. Sistemul Visa 3D Secure a funcționat perfect, tranzacțiile refuzate de mine au fost cu adevărat refuzate, dar pe lângă cele cinci care se văd și în captura de ecran de mai sus, au mai existat altele, ”exact” cinci pe care Apple le-a efectuat fără mecanismul de securitate suplimentară. Am cerut mai multe detalii pe marginea acestui subiect, eventual o captură de ecran, orice fel de dovadă, dar din păcate nu au mai venit.

Pentru a vă forma propria opinie pe marginea răspunsului oficial cât se poate de standard și a explicațiilor de la ING Bank pe marginea situației mele, puteți arunca o privire pe emailul de mai jos plin de sfaturi utile care nu au absolut nicio legătură, tangență sau aplicabilitate în situația mea.

De ce nu cred că o să-mi mai văd banii vreodată

Dincolo de interacțiunea cu ING Bank și modul în care banca a eșuat să-mi protejeze banii sau să-mi ofere o explicație validă pe marginea faptului că mi-au plecat din cont, exceptând recomandarea să-mi blochez cardul fără niciun beneficiu sau utilitate practică, am făcut câteva tentative și să raportez acele plăți la Apple prin platforma reportaproblem.apple.com. Din păcate, deși a funcționat de mai multe ori în trecut respectivul mecanism, acum nu a fost cazul. Am raportat cele cinci plăți de mai sus, am făcut apel la decizia inițială, dar, după cum se poate vedea în captura de ecran de mai jos, toate cinci au fost refuzate.

Mulțumesc frumos ING Bank pentru ”profesionalism”, ”transparență” și, dintr-un punct de vedere, poate chiar ”empatie”. O să mă lipsesc de acei bani, pentru că altă soluție nu am. Problema mea este însă alta. Câți oameni fără cunoștințele mele tehnice, fără relații la PR, fără răbdarea sau timpul să stea ore în șir la telefon, fără disciplina de a face capturi de ecran pentru a contrazice neștiința sau reaua voință s persoanelor de la serviciul clienți rămân zilnic cu buza umflată și cu banii luați. Din acest motiv am vrut să relatez situația de mai sus și, după cum am explicat și în introducere, de ce trebuie să fii incredibil de atent, sceptic și precaut în relația ta cu băncile în general și cu ING Bank România în particular. Aceasta este realitatea tristă a interacțiunii cu o bancă ale cărei profit a crescut cu 30% într-un an, pe baza dobânzilor explozive, comisioanelor și a numeroase alte practici, deși numărul clienților a crescut cu 4%.